Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Pin on Pinterest0Email this to someone
No votes yet.
Please wait...

Najczęstsze oszustwa konsumentów i jak sobie z nimi radzić?

(00:05) Grzegorz: Paweł, powiedziałeś wcześniej, że zwroty i reklamacje to jest naturalny proces, warto się do niego przyzwyczaić. No ale niestety rzeczywistość jest też taka, że czasami trafiamy na „zgniłe jabłko” i są osoby, które z wyrachowaniem chcą nas po prostu oszukać. Jakiego rodzaju oszustwa są „popularne” z Twojego doświadczenia i jak sobie z nimi radzić.

(00:28) Paweł Fornalski: To będzie zależało od branży. Inaczej będzie oszukiwał Klient, który kupił piec gazowy, a inaczej ktoś kto ma telefon komórkowy, który wpadł do wanny. Najważniejszą rzeczą jaką należy uwzględnić jest porządek. Żeby był czas w tym procesie logistycznym na weryfikację zamówień. To jest bardzo ważny moment, istnieje w każdej firmie. Jak ja wytwarzam oprogramowanie, to ono musi zostać zweryfikowane przed wydaniem dla Klientów. Producent samochodów, który złożył ten samochód na koniec, nie może go prosto z fabryki (żeby było szybciej, bo Klient na niego już czeka) wysłać lawetą. Najpierw trwają jeszcze skomplikowane testy. I nie inaczej trzeba podejść do zamówienia. Trzeba uwzględnić to, że Klient może być oszustem. Moim zdaniem gorszą sytuacją jest to, jeżeli Klient nie jest oszustem, a my go za oszusta bierzemy. W najlepszym przypadku tracimy reputację, ktoś to nagłaśnia w Internecie, bo ma do tego powody. W najgorszym przypadku niewinny człowiek zostaje przez nas oszukany. Moralna strona biznesu powoduje, że musimy mieć pewność czy mamy do czynienia z oszustem, czy z uczciwym człowiekiem. Jeżeli nie mamy pewności, to moja opinia jest taka, że zawsze należy rozstrzygnąć to na korzyść Klienta. Żeby tego nie robić, należy ten proces kontrolować. Ten moment weryfikacji daje nam pewność, że faktycznie wysłaliśmy to co było. Ten proces (weryfikacji) musi być sterylny. Ktoś kto to pakuje, ogląda produkt, sprawdza czy nie jest rozbity w tym momencie, uszkodzony, weryfikuje kod kreskowy. Jeżeli włożyliśmy to wszystko do kartonu, zaklejamy swoimi taśmami, żeby była pewność, że to nie Klient oszukał, tylko np. kurier.

(02:54) Grzegorz: Paweł, tylko poczekaj.. Bo kiedy Ty mówisz o tym, że taka prewencja powinna zostać zastosowana żeby dobrze zaklejać i zabezpieczać towar. To co może nam powiedzieć oszust?

(03:04) Paweł Fornalski: Oszust może np. powiedzieć, że w zamówieniu brakowało jednego produktu.

(03:10) Grzegorz: Albo że towar był uszkodzony, podczas gdy taki nie był.

(03:13) Paweł Fornalski: Że był uszkodzony to jest mniejszy problem, bo możemy powiedzieć „ok, to odeślij” i w tym momencie powiedzieć „sprawdzam”. Jakby na zasadzie dobra, on się nie wzbogaci. Częstszym problemem jest to, że np. ktoś zamawia trzy sztuki i dostaje dwie – jedną z małą. I teraz jak uznać czy on dostał to czy nie? Nie ma problemu jeśli była to śrubka do łóżka (nawet jeśli spadła, potoczyła się gdzieś). Zakładamy ok, ten człowiek się na tym nie wzbogaci. Problemem jest to, że musimy mu ją wysłać i zapłacić za przesyłkę. Ale moim zdaniem już lepiej to wysłać, żeby Klient był zadowolony niż go utracić, bo w przyszłości dokona zakupu u konkurenta. Sklep internetowy to nie jest biznes na tu i teraz, tylko na lata. Sam byłem w takiej sytuacji gdzie nie wysłano mi czegoś bardzo drogiego, zamówiłem trzy rzeczy, wysłano mi dwie. To jest bardzo nieprzyjemna sytuacja, sklep twierdzi, że wysłał trzy, a ja wiem co dostałem. Jak się przed tym zabezpieczyć? Np. bardzo prostym patentem jest kamera. Jeżeli to jest jedno stanowisko, jakiś stół, możemy ustawić kamerę. To nie musi być skomplikowany system monitoringu, to może być najtańsza kamera, która nagrywa na kartę SD za 250 zł i filmować ten proces. Jeżeli nawet jeśli jestem jednoosobową firmą, mam tą pewność, że spakowałem trzy sztuki, a nie dwie.

Co można zrobić jeszcze? Zważyć przesyłkę, można zakupić wagę elektroniczną za kilkadziesiąt złotych i w systemie wpisać wagę w gramach. Mając nagranie plus wagę, wiemy co dotarło do Klienta. Jeżeli mamy paczkomaty, no to każdy paczkomat ma kamerę i można sobie to sfilmować. Jest wiele takich metod prewencyjnych, ale sprowadzają się moim zdaniem do tego, żebyśmy byli faktycznie pewni co zostało wysłane. Wielu właścicieli robi ten błąd, że nie kontroluje tego procesu i uważa, że na pewno są nieomylni i dobrze spakowali (zamówienie).

(05:30) Grzegorz: Czyli zacznijmy od kontroli siebie.

(05:31) Paweł Fornalski: Tak. Sam wiem, że gdy mam coś do wykonania to czasami zdarza mi się zrobić głupi błąd. Jeżeli nie mam pewności, uznaję to na rzecz Klienta. Jeżeli mam pewność, bo kontrolowałem cały ten proces, no to wtedy wiem, że mam do czynienia z oszustem. Jeżeli mam nagranie, ktoś to kontrolował, wszystko było jak należy, no to mam pewność, że w sądzie wygram. To się sprawdza do porządku i kontroli w całym procesie obsługi Klienta.

 

No votes yet.
Please wait...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Pin on Pinterest0Email this to someone

Przeczytaj także

Redakcja eMarketing.pl

Redakcja eMarketing.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *