(00:06) Grzegorz: Witek, co w takiej sytuacji: jestem właścicielem sklepu, wysyłam towar (często kilka produktów w paczce) i teraz:
- Otrzymuje zwrot towaru, ktoś odstępuje od umowy i teraz ja nie mam wszystkich tych elementów w paczce, które ja wysyłałem.
- Ktoś mi odsyła przysłowiową „cegłę”.
Jak ja się mogę zachować z formalnego punktu widzenia w takiej sytuacji?
(00:36) Witold: To, od czego trzeba zacząć to przede wszystkim odpowiednie udokumentowanie tej sytuacji. Polecałbym wówczas wykonanie dokumentacji fotograficznej tego co jest w paczce. Najlepiej spisać jakiś protokół z tego.
(00:51) Grzegorz: Ale w momencie wysyłki, czy odbioru?
(00:52) Witold: Odbioru. Wiem, że niektóre sklepy tworzą takie protokoły w momencie wysyłki towaru, bo zdarzają się sytuację, gdzie konsumenci nie do końca są uczciwi i twierdzą, że nie było czegoś w paczce, co w rzeczywistości w niej było. Czasem nawet na tym etapie tworzy się taki protokół, żeby mieć w dokumentach coś, co nam pokazuje, że z punktu widzenia sklepu internetowego wszystko było właściwe zapakowane.
Jeżeli jesteśmy ofiarą takiej sytuacji, że jest „cegła” w środku, lub zwrot towaru jest niekompletny, to trzeba zacząć od tego żeby to udokumentować. Najlepiej wykonać dokumentację fotograficzną, spisać protokół, pod którym podpiszą się dwie osoby i stwierdzą co było w tej paczce. Jeżeli tego nie zrobimy i pójdziemy z tą sprawą do sądu i powiemy, że w tej paczce była cegła, a konsument powie, że jak to pakował to był aparat fotograficzny. No to pojawia się większa trudność dowodowa, natomiast jeśli mamy dokumentację fotograficzną, protokół, jeżeli jest kilku świadków (nawet naszych pracowników) no to nasza sytuacja dowodowa na starcie wygląda o niebo lepiej. Trzeba pamiętać o tym, że poza tym, że mamy określone prawa, to my musimy udowodnić taki stan faktyczny w sądzie, który jest podstawą przyznawania tych praw. Jeżeli nie udowodnimy tego, to tę sprawę możemy przegrać, mimo, że w rzeczywistości było tak jak mówimy.
I teraz tak: jeżeli już po tym udokumentowaniu stwierdziliśmy, że tam jest ta przysłowiowa „cegła”, no to niestety jest taka sytuacja, która kwalifikuje się do zawiadomienia organów ścigania (policji bądź prokuratury).
(02:31) Grzegorz: Witek, przepraszam, ale zastanawiam się kiedy te zdjęcia, lub ten film nagrać, bo wiesz, czy nie będzie tak, że ktoś powie: ja odsyłałem im wszystkie elementy, a nie cegłę, a oni sami to wypakowali i zrobili sobie zdjęcie bez tej części i to ja jestem ofiarą. Czy to powinno odbywać się przy obecności kuriera? Jak sobie z tym poradzić?
(03:00) Witold: Powiem w ten sposób: idealna sytuacja jest taka, że jeszcze w obecności kuriera to robimy, natomiast biorąc pod uwagę aspekt praktyczny, no to wyobrażam sobie, że to raczej nie jest możliwe, żeby tego kuriera wstrzymać, zanim odpakujemy i sprawdzimy wszystkie paczki. Najczęściej to tak nie działa, z czysto praktycznego punktu widzenia. Oczywiście taka sytuacja jest najlepsza, jeśli mielibyśmy pod tym podpis kuriera, który stwierdził, że w środku była „cegła”.
Natomiast może być tak jak mówisz, że wykonaliśmy dokumentację, a konsument mówi że została ona wykonana później, na pewno podłożyli tę cegłę. To na co trzeba zwrócić uwagę: zupełnie inaczej wygląda przekaz w sądzie, który polega na tym, że sklep internetowy mówi, że była cegła w środku, a nie ma żadnych dowodów na to, a konsument mówi, że był towar. A zupełnie inaczej wygląda ocena procesowa wiarygodności poszczególnych osób, jeżeli sklep internetowy, że była cegła, jak tylko się zorientowaliśmy zrobiliśmy zdjęcia, nawet na tej cegle mogą być odciski palców, teoretycznie to też można sprawdzić. Pokazujemy dokumentację fotograficzną, mamy spisany protokół, wzywamy na świadków wprawdzie naszych pracowników, ale osoby, które podpisały się pod tym protokołem. One jednak pod rygorem odpowiedzialności karnej za składanie fałszywych zeznań poświadczają to, że ta cegła rzeczywiście była i oni to widzieli (zwłaszcza pracownik, który rozpakowywał tę paczkę). I wtedy przychodzi konsument i mówi: nie, oni pewnie podłożyli tę cegłę. W mojej ocenie, sąd zupełnie inaczej spojrzy na wiarygodność tego konsumenta, zwłaszcza jeżeli nie będzie takiej sytuacji, że na forach internetowych były opisywane takie przypadki kiedy to konsumenci lądowali w sądzie i 10 czy 100 konsumentów ma z tym sklepem internetowym te same problemy.
(05:00) Grzegorz: Ok. Czyli tutaj jest mowy jakby o tym, że jak ktoś już ten dowód ma, to jest lepiej niż jakby go nie miał. Natomiast, „pociągnę” jeszcze temat „siły” tego dowodu. Czy z Twojego punktu widzenia, gdybyś był tym prawnikiem, który miałby stać po stronie mnie jako właściciela sklepu internetowego, dobrze byłoby mieć kamerę stale filmującą coś co ja bym nazwał stołem przyjmować paczek? Nawet jakby ten kurier to przywiózł i dopiero po pół godzinie ktoś to rozpakuje na tym stole, to rozumiem, że siła tego dowodu byłaby bezapelacyjnie mocniejsza niż tego zdjęcia.
(05:48) Witold: Zdecydowanie. Ja nie narzucam zawsze każdego rozwiązania w tym sensie, że zdaje sobie sprawę z tego niektóre są bardziej kosztowne. Oczywiście, rozwiązanie, o którym Ty mówisz jest najlepsze. Jeżeli mamy monitoring ustawiony w ten sposób, że widać, że ta paczka przyjechała, że została zostawiona i widać proces otwierania tej paczki, no to jest to najmocniejszy dowód. Na pewno jeszcze lepszy niż sytuacja, o której ja wspominałem. Jeżeli sklep internetowy ma takie możliwości, żeby to wprowadzić i widzi w swojej praktyce, że statystycznie często trafia na takich konsumentów i jest to dotkliwe dla niego, no to rzeczywiście warto zainwestować w taki mechanizm. Wtedy też nasza sytuacja wygląda inaczej, kiedy idziemy z takim zagadnieniem na policję, bo od razu przedstawiamy taki film, jest to poważniejszy dowód w toku postępowania karnego prowadzonego chociażby pod kątem takim jak próba, czy usiłowanie oszustwa. Taki mechanizm jak najbardziej bym zalecał i to na etapie rozpakowywania, pakowania tak jak wspominałem one też powinny się znaleźć. Zwłaszcza w sytuacji kiedy stykaliśmy się w naszej praktyce jako sklep internetowy z sytuacjami, kiedy ktoś z konsumentów twierdził, że w tej paczce nie było tego co w niej powinno być, a my mamy pewność, że to tam było.
Podobnie jest z przypadkami niekompletnych paczek. Oczywiście przysłowiowa „cegła” w środku, jest czymś, co nam jednoznacznie pokazuje, że konsument próbuje nas oszukać. Jeżeli j