Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Pin on Pinterest0Email this to someone
No votes yet.
Please wait...

Zwroty i reklamacje jako bariera wzrostu

(00:06) Grzegorz: Paweł, zwroty i reklamacje. Kolejna bariera wzrostu. Nie ukrywam, że jak rozmawiam z właścicielami sklepów internetowych to często narzekają oni na te zwroty, reklamacje. Czasami mówi się o tym, żeby się do tego „przyzwyczaić”. Ich odpowiedz: „przyzwyczaić się do tego to może taki sklep jak np. Zalando, bo oni mają na to pieniądze”. Jak Ty to widzisz? Czy to jest problem? Jak to rozwiązać?

(00:27) Paweł Fornalski: Ja to widzę odwrotnie. Zalando ma taką skalę ponieważ właśnie wkalkulowało te zwroty i reklamację. Obsługa po sprzedażowa jest naturalną częścią funkcjonowania każdej firmy. Jeżeli ja tworzę programy, system dla Klientów, to jest tak jakby mówił, że będę pisał tylko nowe funkcje, ale nie będę poprawiał żadnych błędów. Tak samo, błędne jest myślenie, że Klient jest zły czy głupi, bo zwraca. My sprzedawcy, sami jesteśmy Klientami innych sklepów internetowych. Też nie zawsze wszystko widać, to co jest dla sprzedawcy oczywiste, dla Klienta nie musi być. W związku z tym, im szybciej ktoś sobie uświadomi, że zwroty są naturalną częścią procesu sprzedaży, tym lepiej i tym szybciej zrobi to profesjonalnie. Im bardziej ułatwi ten zwrot kupującemu, tym więcej sprzeda. Ja mam na to konkretne liczby. Taki prosty zabieg, który polecam Klientom – żeby w karcie towaru umieścić taką informację „kupuj bez stresu, u nas zwroty są bezproblemowe”. Prawo i tak narzuca wymóg tego, że nie można robić żadnych problemów przy zwrocie. Trzeba udostępnić formularz itd. Jeżeli sklep mówi „zwracaj u nas bez problemu” i jeszcze zrobi kreator zwrotu, który poprowadzi Klienta za rękę i powie mu na koniec gdzie to wysłać, jak spakować, a jeszcze najlepiej wygeneruje etykietę przesyłkową (nawet, za którą Klient zapłaci, bo darmowe zwroty to nie znaczy łatwe zwroty) i tam gdzie Klienci mają dużą skalę: 10-15 tysięcy zamówień na miesiąc, gdy przebudują kartę towaru i zaczną mówić, ze zwroty są bezproblemowe, potrafią w kolejnym miesiącu zwiększyć sprzedaż od 50 do 100%. To jest taka skala.

Oczywiście ilość zwrotów też rośnie, ale nie jest tak, że te dodatkowe 100, czy 50% stanowią wszystko zwroty. Statystycznie tyle samo Klientów zwróci. Jakbyśmy sobie podzielili Klientów na grupy, to mamy Klientów, którzy kupują przez sieć, bo i tak będą kupowali. Jak ja zaczynałem biznes w 2000 roku. To też ludzie kupowali w Internecie i byli to najczęściej informatycy, geeki itd., czyli ludzie którzy „bali się” wyjść zza komputera. Potem mieliśmy ludzi o różnym poziomie zaufania/łatwowierności do zamówień. Dzisiaj walczymy o segmenty coraz trudniejsze – ludzi, którzy nie ufają, bo muszą dotknąć, bo jak idą do sklepu to zobaczą itd. Jestem w sklepie, kupuje ubranie, przymierzyłem je, wydaje mi się, że jest ok. Idę do domu, okazuje się, że cała kieszeń jest rozpruta w moich spodniach. I teraz czy sklep powie „widziały gały co brały?” No nie powie tego, mogę to zwrócić. Widać, że spodnie były nienoszone, a są rozprute, no to raczej Klient nie rozpruł tego dla zabawy. Albo po prostu chce wymienić, bo mu rozmiar nie pasuje. Trzeba podejść do tego życiowo. Marki, które my widzimy w centrach handlowych, znane i również polskie, które stały się znane. One już to robią. Właściciele sklepów internetowych, w momencie gdy zaczną robić tak jak Zalando, czyli „ok, kup, nie stresuj się, zwróć nam” mogą na tym bardzo dużo zyskać.

Wyższym poziomem są jeszcze darmowe zwroty. To jest taka „gra”, w której musimy bardzo precyzyjnie kontrolować marżę i statystykę, to znaczy musimy przewidzieć, że np. 30-40% zamówień (z tej dodatkowej puli) będzie nam zwrócona i nie tylko zapłacimy za wysyłkę do Klienta, ale także za zwrotną, która jest często droższa. Tutaj trzeba bardzo precyzyjnie kontrolować poziom zyskowności, bo może się okazać, że przy 30% jeszcze zarabiamy, ale przy 40 tracimy pieniądze. Do darmowych zwrotów nie koniecznie namawiam. Wielu ludzi myli właśnie ułatwienie zwrotów z darmowymi zwrotami. Konsumenci, którzy są takimi wyrachowanymi Klientami i tak dokonają zwrotu, bo wiedzą, że mają takie prawo albo będą zdeterminowani i pójdą do prawnika i się o tym dowiedzą, a cała reszta ludzi wyjdzie z takiego założenia „ok, ale jak mam kupować i się szarpać potem z tym sklepem, żeby mi przyjęli, łaski mi nie zrobią, ale po prostu będzie to dla mnie stres, to ja sobie kupie w innym sklepie”. Jest pierwsze miejsce do ulepszenia zwrotów i reklamacji. Po drugie, im bardziej ten proces przewidzimy i zaplanujemy dla Klienta, tym mniejszy koszt roboczogodzin nam to wygeneruje.

Ja namawiam Klientów do tego, żeby zastąpić gotowe PDF-y z formularzem zwrotu (gotowcem, który sobie ściągnęliśmy i podmieniliśmy tylko logo) na taki kreator, który w każdym lepszym sofcie powinien być. Gdzie Klienta prowadzimy za rękę, on wybiera zamówienie, widzi jakie miał towary w tym zamówieniu, wybiera jakie towary zwraca, może system powiedzieć mu nawet, że ten produkt był personalizowany i go nie możesz zwrócić. I na koniec widzi konkretny zwrot, widzi ile pieniędzy dostanie, jeżeli organizujemy dla niego przesyłkę, ile będzie potrącone za przesyłkę itp.. Ma gotowe wydruki, wkłada odstąpienie od umowy z powrotem do kartonu, który mu przyszedł. W naszym rozwiązaniu można skorzystać z opcji z Pocztą Polską, że Klient idzie na pocztę, przesyłka trafia do sklepu, dostaje w tym momencie maila, że jego przesyłka została przez nas odebrana, zwrot został rozpatrzony, czekaj na przelew. Nawet jeśli wiadomo, że ten przelew idzie 1-2 dni, to Klient już do nas nie zadzwoni, nie będzie pytał czy jego zwrot został rozpatrzony. Wszystko to  minimalizuje koszty obsługi. Im szybciej to zaplanujemy, tym taniej to zrobimy i tym więcej Klientów pozyskamy.

No votes yet.
Please wait...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Pin on Pinterest0Email this to someone

Przeczytaj także

Redakcja eMarketing.pl

Redakcja eMarketing.pl

eMarketing.pl - portal informacyjny z dziedziny marketingu internetowego, na którym znajdziesz najświeższe informacje z branży oraz artykuły i wywiady tworzone wspólnie z ekspertami w obszarze digital marketingu. Czytaj eMarketing.pl codziennie i dowiedz się, jak osiągnąć sukces w sieci!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *