(00:06) Grzegorz: Paweł, jak myślę o czacie w sklepie internetowym to myślę sobie: będę miał milion reklamacji, zwrotów, niezadowolonych Klientów. Będą wyżywać się na mnie i wylewać swoje emocje. Częściowo sam powiedziałeś wcześniej, że trochę temu czat ma służyć, ale jak sobie z takim rozemocjonowanym Klientem poradzić? Jakie są dobre praktyki?
(00:30) Paweł: Na pewno warto go dobrze zrozumieć i wysłuchać. Jeżeli nie rozumiemy z czym się do nas zgłasza, nie rozumiemy na czym polega jego zdenerwowanie, staramy się delikatnie dopytać, sprawdzić wcześniejsze rozmowy. Jeżeli mamy możliwość sprawdzenia poglądu jego konta, co on kupował, jakie były jego zachowania, to sprawdźmy to w trakcie rozmowy. Jak już go zrozumiemy, starajmy się odpowiednio zareagować. Jeśli to rzeczywiście była nasza wina, moim zdaniem warto użyć słowa „przepraszam” wplecionego w odpowiedź. Oczywiście powinniśmy też zaproponować jakiś sposób zadośćuczynienia za jakiś błąd, który być może popełniliśmy. Natomiast super ważne jest to, żeby nigdy nie obiecywać rzeczy, na które nie mamy wpływu. Jeżeli jesteśmy osobą odpowiedzialną, która może dać rabat jako formę zadośćuczynienia, jak najbardziej skorzystajmy z tej możliwości. Natomiast jeśli to nie od nas zależy, to nie mówmy, że na pewno taki rabat Klient dostanie, żeby ta rozmowa nie stała się tylko pretekstem dla Klienta do kolejnych nerwów, które w nim wywołamy. Na pewno zrozumienie, spokojne odpowiadanie, jeżeli Klient zwraca się do nas agresywnie – nie reagowanie w ten sam sposób, cały czas spokojne powtarzanie co możemy mu zaproponować, podkreślenie, że tutaj nerwy nic nie pomogą.
(02:01) Grzegorz: Paweł, wcześniej wspominałeś też o takim słowie jak „empatia”, że to też jest ważne. Jak ją zastosować podczas rozmowy? Czym jest empatia na czacie?
(02:13) Paweł: Ja to rozumiem tak, że jest to konsultant, który wyraża chęć zrozumienia Klienta i po zrozumieniu tego z czym on się zgłasza, wyraża też jasno swoje zainteresowanie tematem. Wręcz z takimi emocjami: że jest mu przykro, że taka sytuacja miała miejsce. Ważne jest, aby odpisywać jak człowiek – nie jak maszyna, nie jak komputer. To co ja mówię konsultantom: „bądźcie ludzcy, nie odpowiadające gotowymi formułkami”, bo jeżeli Klient jest zdenerwowany i będzie dostawał odpowiedzi jakby od „bota” – to jeszcze bardziej go to zdenerwuje. Po prostu mówmy co możemy zrobić, mówmy czego nie możemy zrobić. Jeżeli czegoś nie może zrobić dodajmy, że ubolewamy, że bardzo nam przykro, że chcielibyśmy pomóc ale nie możemy. Jeżeli Klient widzi, że konsultant się przejął, że jest zainteresowany pozytywnym rozwiązaniem tej sprawy, to bardzo często jest to ważny krok ku temu, żeby ten Klient troszeczkę swoje emocje ostudził i żeby przejść do konstruktywnej rozmowy.
(03:19) Grzegorz: Paweł, korzystając z okazji chciałem Ci podziękować za dzisiejszy wywiad. Nauczyłeś mnie wielu rzeczy dotyczących komunikacji na czacie. Pragnę powiedzieć naszym uczestnikom, że jeśli ten wywiad w aspekcie informacji na temat tego jak używać dobrze czatu internetowego w sklepie internetowym nie spełnił Waszych oczekiwań, to jest nam z Pawłem niezmiernie przykro z tego powodu i oczywiście dołożymy wszelkich starań abyście mieli lepsze wrażenia i mogli otrzymać więcej informacji. Jedyne co moglibyście zrobić, abyśmy my mogli dostarczyć wam lepsze informacje, to wpisanie w komentarzach pod tym filmem, jakich jeszcze informacji Wam zabrakło, co spowodowałoby, że mielibyście lepsze wrażenia z tej rozmowy, z tego wywiadu, a my postaramy się zrobić wszystko co w naszej mocy, aby spełnić Wasze oczekiwania. I tym optymistycznym akcentem – dziękuje serdecznie za wywiad. Do zobaczenia!
(04:16) Paweł: Dziękuje za rozmowę.