(00:06) Grzegorz: Rafał, jak powinny wyglądać reklamacje w sklepie internetowym?
(00:09) Rafał: Odpowiem Ci bardzo krótko – tak samo jak w sklepie stacjonarnym. Tutaj są te same przepisy. Jako konsumenci mamy takie same prawa, jako przedsiębiorcy mamy takie same obowiązki. Reklamację możemy złożyć w ciągu dwóch lat od momentu wejścia w posiadanie danego towaru, mamy 2 lata odpowiedzialności z tytułu rękojmi.
Temat reklamacyjny jest bardzo złożony i skomplikowany. Przedsiębiorcy mylą rękojmię z reklamacją i gwarancją. Tak naprawdę w przepisach prawa mamy rękojmię i gwarancję. Gwarancja jest opcjonalna, nie jest obowiązkowa. Jeśli kupisz jakikolwiek towar, możesz złożyć reklamację z tytułu rękojmi do sprzedawcy. Jeżeli kupiłeś laptopa, telefon, czy sprzęt AGD (coś co ma gwarancję), możesz dodatkowo (niezależnie od Twojego uprawnienia do sprzedawcy) złożyć reklamację z tytułu gwarancji do gwaranta, którym jest z reguły albo producenta albo dystrybutor lub samo sprzedawca.
(01:27) Grzegorz: Dopytam może w taki sposób: Miałem do czynienia z taką sytuacją, myślę, że to pomoże wyklarować mi oraz innymi różnicę w tych pojęciach. Kupiłem kiedyś konsolę do gry – playstation. Po półtora roku zepsuł mi się napęd, byłem zawiedziony, gwarancja, która została mi udzielona był na 12 miesięcy. Sięgnąłem do zasłyszanych opinii i mówię: „no jak przecież na sprzęt elektroniczny w UE mamy 2 lata”. I dowiedziałem się wówczas, że nie oddaje tej konsoli do producenta, tylko do sklepu. Skorzystałem, wymienili i mam teraz już działające playstation.
(02:19) Rafał: Gwarancja to jest dobra wola, coś dodatkowego, co możesz dostać. Natomiast rękojmia – to jest zobowiązanie sprzedawcy, ona nie może być ograniczona, zawsze wynosi 2 lata. Gwarancja może być na rok, półtora, 5 lat. I tutaj też jest zakres, który możesz dowolnie definiować.
(02:45) Grzegorz: Zapytam z ciekawości. Kto ponosi koszt wymiany tego napędu? Sony, czy sprzedawca?
(02:52) Rafał: To zależy jaką reklamację składasz. Generalnie zawsze ten koszt ponosi ten, któremu składasz tę reklamację. Jeżeli składasz ją do sprzedawcy, to po stronie sprzedawcy jest obowiązek zwrócenia Tobie kosztów, dostarczenia towaru do Ciebie. Są to koszty diagnozy, naprawy, ewentualnie wymiany na nowy, czy też zwrócenia całości kwoty – jeżeli takie jest żądanie konsumenta. Tutaj sprzedawcy są troszeczkę chronienie. Gdy faktycznie dojdzie do powstania takich kosztów (nie z Twojej winy, lecz z winy producenta), masz pół roku na tzw. regres – żeby dochodzić od poprzedniego sprzedawcy/producenta zwrotu tych kosztów.
(03:47) Grzegorz: Nie ukrywam, że bałbym się sprzedawać drogiego sprzętu elektronicznego, wiedząc o tym, że ktoś kupuje ode mnie telewizor za 10 tysięcy złotych, a po półtora roku ja muszę ponieść koszty. Nawet jakbym ja musiał mu w pierwszej kolejności oddać te pieniądze, to ja tracę płynność finansową, a nie producent.
(04:05) Rafał: Niestety tak.
(04:08) Grzegorz: A ja dalej dochodzę zwrotu z producentem..
(04:11) Rafał: Tak. Wiesz, temat reklamacyjny nie jest łatwym tematem. Musisz pamiętać, o tym, że jeżeli konsument złoży Ci reklamację, to masz 14 dni kalendarzowych, aby go poinformować o tym, jaka jest Twoje decyzja. Jeżeli tego nie zrobisz w ciągu tych 14 dni, no to reklamacje zostaje uznana i powinieneś się zastosować do żądania konsumenta. Jeżeli on Ci powie: „oddaj mi pieniądze”, to nieważne, że towar jest sprawny, czy wada nastąpiła na skutek złego użytkowania towaru (wina jest po stronie konsumenta). Także dochowanie tego terminu jest ważne. Jest to o tyle problematyczne, że często nie masz tych kompetencji do oceny tego, czy ta wada wynika ze złego wyprodukowania towaru, czy jest to wada powstała na skutek złego użytkowania. Ten 14-dniowy termin jest naprawdę bardzo krótki z punktu widzenia czynności, które musisz wykonać. Jeżeli otrzymasz wadliwy towar, musisz go wysłać do jakiegoś serwisu, to już są kolejne dni. Zanim przyjdzie odpowiedź, to też są kolejne dni. Co ważne, te 14 dni jest na poinformowanie konsumenta. Czyli nie wystarczy wysłać 14 dnia listu poleconego z informacją „reklamację odrzucamy”, czy „uznajemy, ale chcemy zmienić Twoje żądania”. Konsument musi dostać informację. Teraz, często jest stosowana praktyka zbierania numerów telefonów komórkowych, czy adresów e-mail od konsumentów składających reklamację. Po to aby, szybko wysłać mu informację, żeby te procesy komunikacyjne zachodziły o wiele szybciej.
(06:10) Grzegorz: Ok, czyli dzięki temu „kupujemy sobie czas”.
(06:13) Rafał: Tak, dokładnie.