(00:06) Grzegorz: Paweł, powiedzmy, że zainstalowałem sobie chata, jestem zadowolony z tego, że to zrobiłem, mam chata w swoim sklepie internetowym, jestem pro user, powiedz jakie tak naprawdę błędy mogłem popełnić, pomijając, że instalacja przebiegła pomyślnie?
(00:21) Paweł: Dobrze, tych błędów niestety jest wiele. Można popełnić błędy od strony konfiguracji tego narzędzia, później obsługi i sposobu odpowiadania klientom. Czyli kiedy mamy chat na stronie…
(00:31) Grzegorz: To, to najgorszy scenariusz jaki jest?
(00:33) Paweł: Najgorszy?
(00:34) Grzegorz: Tak.
(00:34) Paweł: Mamy wizualnie źle skonfigurowany chat, który nie przystaje ani graficznie, ani wizualnie do strony, który jest zawsze wyłączony. Czyli mamy informację, która wisi na stronie – „nie ma nas, proszę pozostawić wiadomość” – to jest chyba najgorsza możliwość.
(00:47) Grzegorz: Czyli to jest najgorsze. A taki nadal zły, ale trochę lepszy scenariusz to jaki to by był?
(00:52) Paweł: Mamy chat, który jest skonfigurowany, mniej więcej graficznie, podobny do strony, komponuje się z nią, natomiast na chacie jest rzadko ktoś dostępny, albo chat sprawia wrażenie, że ktoś jest dostępny, ale kiedy coś napiszemy, na chacie zostaje wiadomość, mija jedna minuta, trzecia, czwarta i nikt nic nie odpisuje. Klient może się poczuć oszukany, że niby wieszamy chat, dajemy możliwość kontaktu, a tak naprawdę nikogo nie ma. I wtedy klient nie wie, czy po prostu ktoś źle obsługujący chata, nie wyłączył go na czas wyjścia z biura na chwila, czy jest to tylko takie typowe narzędzie, które ma symulować, że ktoś jest dla klienta dostępny, a tak naprawdę…
(01:30) Grzegorz: …i rozumiem, że to jest gorsze, niż gdyby tego chata nie było.
(01:31) Paweł: Oczywiście.
(01:32) Grzegorz: Ale powiedz, czy ty masz takie dane, po jakim maksymalnie czasie powinna pojawić się osoba, jeśli od razu jej nie ma? Po jakim czasie powinna być odpowiedź tak naprawdę?
(01:43) Paweł: Odpowiedź powinna być możliwie szybko i przez odpowiedź nie mam na myśli udzielenia odpowiedzi na pytanie klienta, tylko najważniejsze jest pokazać, że już jestem, że po drugiej stronie jest osoba, która przyjęła pytanie i pracuje nad odpowiedzią. Dla nas to jest takie 60 sekund maksymalnie na odpowiedz, po których jeśli dany konsultant nie odpowie, to chat jest przenoszony na następnego konsultanta. Natomiast w przeciągu tych 60 sekund operator ma czas żeby napisać ”dzień dobry, tak, jestem, już przygotowuję odpowiedź, już sprawdzam” tak, że użytkownik wie, że jest z drugiej strony reakcja, i jest skłonny poczekać te kilkadziesiąt kolejnych sekund na przygotowanie odpowiedzi na jego pytanie.
(2:23) Grzegorz: Ok, jakich błędów się jeszcze powinienem wystrzegać, jeśli już decyduję się mieć tego chata na swojej stronie?
(2:29) Paweł: Na pewno obsługiwać ten chat powinna osoba, która jest kompetentna, która ma podstawową wiedzę o tym, co w tym sklepie jest, która zna odpowiedzi na te najczęściej spotykane pytania, które użytkownicy danego sklepu wysyłają innymi kanałami i jednocześnie to jest osoba, która powinna doskonale potrafić wykorzystywać narzędzia do chatowania, czyli ona musi wiedzieć jak tego klienta zaprosić do rozmowy, jak z nim zakończyć rozmowę, jak podglądać na jakiej stronie się znajduje, jak wyłączyć swoją dostępność gdy odchodzi się od biurka, czyli takie podstawowe umiejętności wykorzystania narzędzia, których jeśli nie mamy, to użytkownik po drugiej stronie w najlepszym przypadku widzi, że coś tu jest nie tak.