Coraz większa konkurencja na rynku sprawia, że Klienta zdobędzie ten, kto szybciej się z nim skontaktuje. Dlatego firmy prześcigają się w tworzeniu kanałów komunikacji z Klientami: infolinie telefoniczne, dedykowane skrzynki mailowe, formularze kontaktowe. Coraz częściej sięgają one również po nowoczesne rozwiązanie jakim jest czat online zamieszczony na firmowej stronie. Z naszego doświadczenia jednak wynika, że większość tych firm nie wykorzystuje pełnego potencjału jakie daje im narzędzie typu live chat. Wpływ na to ma wiele czynników i tylko dzięki wyeliminowaniu najczęściej pojawiających się błędów w obsłudze czatu możemy zapewnić Klientowi odpowiedni poziom obsługi, który następnie przełoży się na zyski firmy.

 

Brak odpowiedniego doświadczenia osób obsługujących narzędzie

Bez odpowiedniego przeszkolenia osób zajmujących się obsługą Klientów na czacie, nie będą oni w stanie odpowiedzieć na każde pytanie i odpowiednio takiemu Klientowi pomóc. Będzie to skutkowało słabymi wynikami i niską sprzedażą generowaną przez czat, a samo narzędzie wpłynie negatywnie na wizerunek firmy. Doskonałym rozwiązaniem jest więc odpowiednie przeszkolenie agentów obsługujących czat. Warte uwagi jest to, że dzięki szkoleniom niektóre osoby rozwiną swoje umiejętności komunikacyjne i menedżerskie. Będą sobie dzięki temu lepiej i co ważniejsze efektywniej radzić z potencjalnymi Klientami, którzy pojawią się na czacie. Im wyższy poziom obsługi Klienta – tym lepsza opinia Klientów na temat firmy, a tym samym przełożenie na wyniki sprzedażowe.

 

Brak odpowiedniej konfiguracji czatu

Jeżeli strona firmowa dopiero powstaje, warto podczas jej projektowania znaleźć miejsce, w którym umieścimy czat. Jeżeli strona będzie źle skonfigurowana, a czat na niej będzie niedostępny lub słabo widoczny to nie spełni on swojego zadania. Warto go odpowiednio wyeksponować i przystosować do strony już na etapie jej projektowania.

Problemy z konfiguracją czatu mogą się pojawić również na późniejszym etapie. Jeżeli przycisk czatu jest nieaktywny przez większość czasu z powodu braku personelu lub kwestii technicznych, może to powodować tendencje spadkowe sprzedaży generowanej tylko dzięki temu narzędziu. To samo może zdarzyć się w przypadku kiedy przycisk jest aktywny, jednak konsultant na czacie jest zajęty lub w tym momencie niedostępny – Klient, który zostaje zmuszony do czekania szybko traci cierpliwość. Właśnie dlatego warto się upewnić, że ze strony technicznej narzędzie czatu jest odpowiednio skonfigurowane, widoczne i dostępne dla Klientów w szerokim zakresie godzin.

 

Brak wykwalifikowanego personelu

Wiele firm na stanowisko konsultanta czatu zatrudnia lub kieruje osoby z firmy, które nie do końca mogą sprawdzić się na tym stanowisku. Są to często osoby nie mające dostatecznej wiedzy o oferowanych usługach lub takie, które mają problemy z kontaktami interpersonalnymi. Czym więc powinna charakteryzować się osoba odpowiednia na to stanowisko? Przede wszystkim szybkim myśleniem, elastycznością, kreatywnością oraz empatią. To właśnie dzięki tym cechom pracownik szybko wdroży się w pracę, będzie otwarty na rozmowy i z pewnością szybko zareaguje na nawet najbardziej nietypowe sytuacje.

Pracownik czatu jest pierwszą linią kontaktu potencjalnego Klienta z firmą. Musi ją odpowiednio reprezentować, ponieważ na podstawie jego pracy Klient oceni funkcjonowanie całej firmy. Nie warto więc na stanowisko konsultanta czatu obsadzać osoby losowej. Najlepiej postawić na osobę, która rzetelnie wypełni powierzone jej zadania.

Każda firma, która planuje skorzystania z narzędzia typu live chat na swojej stronie musi pomyśleć nie tylko o stronach technicznych, ale również o odpowiednim doborze ludzi oraz ich przeszkoleniu. Jest to kwestia niezwykle istotna, ponieważ sprzedaży nie generuje samo narzędzie czatu, a ludzie, którzy go obsługują. Wszystkie te kwestie znacznie szerzej poruszamy w naszym pełnym wartościowej merytoryki i bezpłatnym kursie online, który jest dostępny na stronie .BespokeChat Academy pod adresem www.bespokechatacademy.com

Liczymy, że dzięki naszej pomocy szybko wyeliminujecie najczęściej pojawiające się błędy w obsłudze czata, a tym samym zwiększycie swoją sprzedaż i poziom zadowolenia Klientów.